Mejorar la experiencia del cliente usando los medios de comunicación social
Trata de: Negocios, Social Media

Mejorar la experiencia del cliente usando los medios de comunicación social. Mejorar la experiencia de los usuarios de fundamental para las empresas, considerada como uno de los pilares de una estrategia empresarial eficaz. Solo imagine el siguiente escenario ¿Que sería de su negocio sin los cliente? Como entenderá, ellos son la razón por la cual gira su negocio.

En su momento, todas las empresas que decidieron mantenerse detrás de sus paredes corporativas y hablar solo con los cliente que necesitaban de ellos en lugar de mantener una comunicación constante con todos; terminaron siendo reemplazadas por aquellas empresas que si decidieron mantener comunicación constante con todos sus clientes.

A estas alturas de era social (Social Media) no hay mucha necesidad de ahondar en temas relacionados a los medios de comunicación social, ya es tema conocido por las empresas (al menos debería de serlo). Contrario a eso, nos vamos a centrar en las estrategias basados en la experiencia del cliente para garantizar que los productos y servicios que son base de la organización, sean realmente útiles.

CRM sociales conectan a clientes sociales para tener empresas sociales

Entendemos todos al término CRM (Customer Relationship Management) como la administración de relaciones con el cliente. Y como el término indica, los negocios de  hoy deben abordar aspectos como la experiencia del cliente como nunca antes. Compartir conocimientos con los cliente sobre sus productos o servicios estrella, hace que tanto su experiencia como la de los clientes sea satisfactoria, porque ayuda a unificar y compartir información.

Según Gartner, estima que mas del 80% del crecimiento del uso de medios sociales, serán impulsados por proyectos comprometidos con el cliente, y la estimación de la gestión de estos medios relacionados al cliente tendrá una inversión interesante para este 2011.

Estos son los principios fundamentales a considerar en los CRM sociales:

  • Escuchar y participar.
  • Tener una visión de 360 grados del cliente.
  • Adoptar la transparencia y los servicios al cliente como fundamentos culturales de la empresa.
  • Compartir y estar alineados con el equipo de trabajo; para desarrollar un flujo de trabajo necesario.
  • El compromiso social debe ser para todas la empresa.

Para llevar estas teorías a la vida real será necesario capturar, compartir y actuar sobre la información pertinente con mucho compromiso. Veamos algunos puntos claves para conseguirlo:

1. El trabajo en equipo debe ser interno y externo

Todos estamos acostumbrados a que el trabajo en equipo funcione, por lo general, como un único sistema. Sin embargo, para poder tener mejores resultados algunas veces es necesario involucrar dos sistemas (interno y externo). Interno podrían ser los empleados, Externo los clientes actuales y los posibles.

Conseguir una experiencia inolvidable para el cliente parece ser una tarea dificil y dejada de lado por muchas empresas mediana y pequeñas. Sea un trabajo social o no, los principios subyacentes del negocio no han cambiado. Una comunicación bien afinada y un sistema de colaboración coordinado, permite dejar una excelente experiencia, ya sea a través de la social media o personalmente.

Todo este sistema funciona como una cadena, donde para poder generar fuerza la tensión entre eslabones debe ser la misma. La participación en entre miembros del equipo y clientes debe ser igual, coordinados y comunicados se puede conseguir lo que muchos denomina una tarea difícil: mantener la experiencia del cliente.

2. Mejorar la experiencia de los medios de comunicación social

3. Compartir y colaborar, aclarar y repetir

Hablar de medios de comunicación social implica compartir y colaborar, como todo lo anterior. Tiene que asegurar que ambos sistemas (interno y externo) se encuentren alineado con sus objetivos. Debe realizar cruce de datos constantes, para tener referenacia y mantener el hilo de la conversación actual.

Será necesario delegar tareas en función a la necesidad de los medios de comunicación para no estropear la experiencia del usuario.

El objetivo es: Mantener una excelente experiencia del cliente respecto a su producto o servicio.

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