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Mejorar la experiencia de los medios de comunicación social

Mejorar la experiencia de los medios de comunicación social. Son muchas empresa las que intentaron hacer uso de los medios de comunicación social (Social Media), sin conseguir resultados favorables. Aquí les dejamos unos tres consejos útiles que le van a permitir mejorar la experiencia su experiencia.

Para empezar, tiene que tener la certeza de su capacidad para apoyar el proceso de colaboración (que implica el uso de los medios de comunicación social), repacemos estos consejos sencillos:

1. Escuchar y responder

Debe mantenerse a la escucha de los canales de comunicación social, donde tendrá expuesto las necesidades de sus clientes actuales y de los clientes potenciales. ¿Quiere participar activamente? Entonces escuche en el momento necesario y emita respuestas útiles, resuelva el problema o necesidad del cliente.

Como ejemplo: Mi operadora ISP, cada vez que mi línea de Internet presenta una incidencia era necesario llamar al numero de averías, esperar la locución, a que alguien me atienda, a que entiendan mi incidencia, a que se tomen el tiempo de solucionarlo mientras me mantienen a la espera en el teléfono por un largo periodo en silencia. Una mala experiencia respecto al servicio. Pero ahora hay una pequeña mejor, que al menos no me deja con la misma insatisfacción: a través de su cuenta de Twitter, le expongo mi incidencia a mi proveedor de Internet, les envío por DM mi número y enseguida me llaman, su compromiso es mayor porque solucionan el problema mas rápido de lo normal.

2. Cruzar las referencias Sociales y los datos del cliente

Del ejemplo anterior, ¿podría mejorar el servicio del ISP a través de su cuenta Twitter? Claro que si, si ellos cruzaran información sobre los cliente que se comunican a través de ese canal no sería necesario tener que enviar por DM mi número de teléfono constantemente. Eso mejoraría mi experiencia con ellos.

Además, tener cruzada la información permite mantener un historial para hacerle seguimiento y mejor tratamiento a determinadas quejas.

Para esto, es necesario tener una visión de 360 grados del cliente, cruzar información es tan importante como hacer sentir al cliente que estas con el y que todas sus incidencias están en seguimiento constante.

3. Entender el contexto de la relación, advertencia rápida.

Este es un nuevo contexto respecto al cliente. Mientras el cliente lo desea se puede utilizar su experiencia como referencia a los demás cliente. Sin embargo, si no hay consentimiento o deseo del cliente, este acto será visto como uso de información personal de manera indebida que podría llevar a violación de privacidad.

Siempre es necesario, realizar preguntas explicitas a los clientes para no llegar a descontentos.

Otro Ejemplo: Cierto día intenté comunicarme con mi operadora móvil movistar porque no tenía salida de llamadas, en una hora punta donde la comunicación es imprescindible para realizar coordinaciones. Me sentía frustrado no poder siquiera comunicarme al centro de asistencia 104, estaba en la camioneta y tampoco tenía acceso al 3G para comunicarme con ellos a través de la cuenta de Twitter, peor aún lago alejado de algún teléfono público. Luego, al día siguiente, llamo a la central y el operador al parecer no sabía lo sucedido. Descontento nuevamente escribo a @canalmovistarpe, recibí respuesta no inmediata, pero la recibí que es lo mas importante, se disculparon y todo el protocolo necesario. Sin embargo, como este es un servicio de 24 horas y considerando que ese día perdí cierta cantidad de dinero por no tener comunicación RPM; solo por no realizar dos llamadas. Realicé otra pregunta a @canalmovistarpe: “¿Tendré un reembolso o un descuento en mi facturación por ese inconveniente?”. O sorpresa, nadie me contesto, ni por DM ni otro medio. Hubiera sido diferente si intentaran explicarme a través de algún medio, por correo electrónico si hubieran tenido información cruzada cliente – medios sociales.

MORALEJA: crear una canal participativo es fundamental, permitir expresar ideas, y de manera inteligente solucionar cualquier tipo de comunicación del cliente permite mejorar la experiencia del uso de los medios de comunicación social.

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AbelRL

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